CASES 導入事例

某市役所様 市民のこえ統計システム

お客様の目的

問い合わせ業務をシステム化し、市民のこえを統括的に処理、管理することで業務改善を図り、市民満足度の向上につなげる。

会社概要 社名:*****
業種:市役所
職員数:約6,300名
事業内容:市政の運営

導入前のお客様状況

問題

市民からの問合せ対応業務が効率よく運営されていない

状況

・紙ベースの管理のため対応に時間がかかる
・集計作業が手作業のため手間がかかる
・過去の事例を探すのが大変
・各区役所ごとに対応内容が異なる

課題

・クレームの早期解決と作業の平準化による品質向上と、蓄積データを活用する仕組みを構築したい。

導入後

●Exfront KnowledgeOceanの特性を活用
・受付から対応までをシステムで一元管理
・集計業務の自動化(EXCEL自動出力機能)
・検索機能による事例参照の強化
・システム化によるフォーマットの統一(全区役所の対応内容の統一化)

効果

● 問合せ内容の管理強化
● 集計作業の負担を大幅に削減
● 事例検索の簡易化
● 対応品質の向上(市民満足度UP)

職員の対応品質が向上し、市民の満足度向上につながった。作業負担が削減され、業務改善を実現。