某大手生活協同組合様 クレーム管理分析システム
お客様の目的
お客様からの問合せ発生から解決までをサポートする仕組みにより、対応時間の短縮や業務品質の向上。
会社概要
社名:*****
業種:生活協同組合
職員数:約590名
事業内容:食品中心の生活必需品の調達、販売
BEFORE 導入前のお客様の状況
問題
お客様から問合せのあった内容について、紙ベースでの処理を行っているため企画や営業に有効活用できていない。
現状・課題
CURRENT SITUATION
- 問合せの処理状況が把握できない。
- 関連部門への連絡漏れがある。
- 記入漏れも多く、適切な対応が困難
- 過去の類似事例を探すことが困難
課題解決
PROBLEM SOLVING
- クレームの早期解決と作業の平準化による品質向上と、蓄積データを活用する仕組みを構築したい。
気づきから課題発見、課題解決までをサポート
様々な観点から組織的に課題を解決
AFTER 導入後
Exfront KnowledgeOceanの特性を活用
・多量な情報の中の“ことば”を自動的に関連付けて一元管理・テキストマイングによる問合せ分析
・対応すべき問合せを一覧表示、他部門への対応依頼もシステムから指定できる
・項目検索や類似文書検索による過去事例参照
導入
イメージ
イメージ
クレーム管理分析システム
[導入後の変化・効果]
- クレーム解決までの時間短縮
- 業務改善を実現
- 対応品質の向上
お客様からの問合せ発生から解決までをサポートする仕組みにより、対応時間の短縮や業務品質の向上だけでなく、業務改善まで実現。
