CASES 導入事例

某大手生活協同組合様 クレーム管理分析システム

お客様の目的

お客様からの問合せ発生から解決までをサポートする仕組みにより、対応時間の短縮や業務品質の向上。

会社概要 社名:*****
業種:生活協同組合
職員数:約590名
事業内容:食品中心の生活必需品の調達、販売

導入前のお客様状況

問題

お客様から問合せのあった内容について、紙ベースでの処理を行っているため企画や営業に有効活用できていない。

状況

・問合せの処理状況が把握できない。
・関連部門への連絡漏れがある。
・記入漏れも多く、適切な対応が困難
・過去の類似事例を探すことが困難

課題

・クレームの早期解決と作業の平準化による品質向上と、蓄積データを活用する仕組みを構築したい。

導入後

●Exfront KnowledgeOceanの特性を活用
・多量な情報の中の“ことば”を自動的に関連付けて一元管理
・対応すべき問合せを一覧表示、他部門への対応依頼もシステムから指定できる
・項目検索や類似文書検索による過去事例参照
・テキストマイングによる問合せ分析

効果

● クレーム解決までの時間短縮
● 業務改善を実現
● 対応品質の向上

問合せから解決までをサポートする仕組みで、対応時間の短縮や業務品質の向上、業務改善を実現。